분양상담 후 자료를 10개씩 보내면 고객이 더 관심을 가질까?
상담 후 고객에게 많은 자료를 보내는 것이 항상 좋은 것은 아닙니다. 고객의 관심사와 걱정에 맞춰 후속 자료를 선택하고 재콜로 연결하는 방법을 정리합니다.
상담이 끝나면 이것저것 보내주고 싶어집니다
고객과 통화를 했습니다. 관심도 어느 정도 있어 보입니다. 상담이 끝난 뒤 상담사는 자료를 보내기 시작합니다. 분양가표. 평면도. 입지자료. 개발호재. 언론기사. 모델하우스 사진. 영상 링크. 한꺼번에 여러 개를 보냅니다. 상담사 입장에서는 이유가 있습니다. ‘자료를 많이 보내주면 고객이 더 자세히 알아보겠지.’ 그런데 고객 입장에서도 그럴까요?
자료를 많이 보낸다고 관심도가 올라가는 것은 아닙니다
고객의 휴대폰에 여러 장의 이미지와 링크가 한꺼번에 도착합니다. 처음 한두 개는 볼 수 있습니다. 하지만 자료가 많아질수록 무엇부터 봐야 하는지 모를 수도 있습니다. 특히 아직 관심도가 높지 않은 고객이라면 나중에 보려고 미뤄두고 결국 열어보지 않을 수도 있습니다. 상담사는 열심히 자료를 보냈지만 고객에게는 또 하나의 광고 메시지처럼 보일 수 있습니다.
보내기 전에 고객이 무엇을 궁금해했는지 떠올려보세요
모든 고객에게 같은 자료 묶음을 보낼 필요는 없습니다. 통화 중 고객이 무엇을 가장 많이 물었는지를 기준으로 선택할 수 있습니다. 가격을 계속 물어본 고객이라면 자금과 가격을 이해하는 데 필요한 자료가 먼저입니다. 평면을 중요하게 본 고객이라면 관심 타입의 평면도나 실제 공간 자료가 우선일 수 있습니다. 교통을 걱정한 고객이라면 위치와 이동 관련 자료가 더 중요할 수 있습니다. 핵심은 ‘우리가 보여주고 싶은 자료’가 아니라 ‘고객이 확인하고 싶어 하는 자료’를 보내는 것입니다.
자료는 다음 통화를 위한 이유가 될 수도 있습니다
자료를 보내고 끝내면 고객이 읽었는지, 무엇을 느꼈는지 알 수 없습니다. 반대로 자료를 다음 대화와 연결할 수 있습니다. 예를 들어 가격을 걱정했던 고객에게 자금 관련 자료를 보냈다면 다음 재콜에서 이렇게 물을 수 있습니다. “지난번에 가격 부분을 가장 걱정하셔서 그 부분만 보실 수 있게 자료 보내드렸는데 혹시 확인해보셨어요?” 고객이 봤다면 무엇이 이해되지 않았는지 다시 이야기할 수 있습니다. 보지 않았다면 관심도가 어느 정도인지도 확인할 수 있습니다.
고객에게 자료를 숙제로 만들지 마세요
상담사가 고객에게 너무 많은 자료를 보내면 의도와 다르게 고객이 스스로 공부해야 하는 상황이 될 수도 있습니다. 분양조건을 직접 비교하고, 주변 시세를 찾아보고, 기사 내용을 해석하고, 자금계획까지 혼자 판단해야 합니다. 그러다가 인터넷에서 부정적인 글 하나를 발견하면 그 내용만 기억할 수도 있습니다. 자료의 역할은 고객에게 모든 판단을 맡기는 것이 아니라 상담에서 이야기했던 내용을 이해하기 쉽게 보완하는 데 있습니다.
오늘부터 자료를 보내기 전에 세 가지를 확인해보세요
첫째, 이 고객이 가장 궁금해했던 것은 무엇인가. 둘째, 지금 보내는 자료가 그 궁금증에 답하고 있는가. 셋째, 이 자료를 다음 상담에서 어떻게 이어갈 것인가. 이 세 가지에 답하기 어렵다면 자료 개수를 줄여도 됩니다. 고객에게 자료 10개를 보내는 것이 중요한 것이 아닙니다. 고객이 지금 판단하는 데 필요한 자료 한두 개를 제대로 보내고 그 내용을 다음 대화로 연결하는 것이 더 중요할 수 있습니다.