어제는 잘 받던 고객이 오늘부터 전화를 안 받는 이유
첫 상담에서는 반응이 괜찮았던 고객이 재콜부터 전화를 받지 않는 경우가 있습니다. 반복해서 결정 여부만 묻기보다 다시 연락할 이유를 만드는 재콜 방법을 정리합니다.
어제까지만 해도 통화 분위기는 괜찮았습니다
첫 상담은 괜찮았습니다. 고객도 질문을 했습니다. 자료도 보내달라고 했습니다. 통화를 끝낼 때 분위기도 나쁘지 않았습니다. 다음 날 확인 전화를 합니다. 안 받습니다. 조금 있다 다시 전화합니다. 또 안 받습니다. 다음 날 다시 합니다. 이번에도 안 받습니다. 상담사는 고민합니다. “어제까지만 해도 잘 이야기했는데 갑자기 왜 이러지?”
고객이 전화를 안 받는 이유는 알 수 없습니다
먼저 이것부터 분명히 해야 합니다. 고객이 전화를 받지 않는 이유를 상담사가 단정할 수는 없습니다. 바쁠 수도 있습니다. 관심이 떨어졌을 수도 있습니다. 다른 현장을 선택했을 수도 있습니다. 가족과 이야기한 뒤 생각이 바뀌었을 수도 있습니다. 상담사의 반복 연락이 부담스러워졌을 수도 있습니다. 따라서 “나를 피하는구나”라고 바로 결론 내릴 필요는 없습니다. 하지만 반복해서 연락하는 방식은 점검할 필요가 있습니다.
“결정하셨어요?”만 반복하면 고객은 받을 이유가 줄어듭니다
첫 번째 재콜. “고객님, 생각해보셨어요?” 두 번째 재콜. “가족분하고 상의해보셨어요?” 세 번째 재콜. “결정하셨나요?” 고객 입장에서는 전화를 받을 때마다 답을 요구받는 느낌이 들 수 있습니다. 아직 결정하지 못했다면 전화 자체가 부담스러워질 수도 있습니다. 재콜의 목적이 결정을 독촉하는 것으로만 느껴지기 시작하는 겁니다.
다시 연락할 이유가 있어야 합니다
재콜을 하기 전에 먼저 생각합니다. “내가 오늘 이 고객에게 전화해야 하는 새로운 이유가 있는가?” 지난 상담에서 확인하지 못했던 것을 물어볼 수도 있습니다. 고객이 걱정했던 부분에 필요한 정보를 전달할 수도 있습니다. 보낸 자료에 대한 구체적인 의견을 물을 수도 있습니다. 예를 들어, “고객님, 지난번에 전체 가격보다 초기 자금 부분을 더 걱정하셨잖아요. 그 부분 기준으로 다시 한번 정리해서 말씀드리려고 연락드렸습니다.” 이렇게 연락하면 단순한 계약 독촉과는 성격이 달라집니다.
전화만 고집할 필요도 없습니다
계속 전화를 받지 않는다면 문자로 전환할 수도 있습니다. 이때도 “전화 부탁드립니다.” 만 보내기보다 연락한 이유를 짧게 알려주는 편이 낫습니다. 예를 들면, “지난번 말씀하셨던 ○○ 부분 때문에 연락드렸습니다. 통화 편하실 때 말씀 주시면 그 부분만 간단히 설명드리겠습니다.” 고객에게 다시 선택권을 돌려주는 겁니다.
연락 횟수보다 중요한 것은 연락의 내용입니다
재콜을 많이 해야 한다는 말만 듣고 계속 전화하는 경우도 있습니다. 하지만 같은 질문으로 다섯 번 연락하는 것과 고객의 상황에 맞춰 세 번 연락하는 것은 다릅니다. 재콜 기록에는 날짜만 적지 말고 무엇 때문에 연락했는지도 적어보세요. 1차 — 가격 부담 확인 2차 — 배우자 의견 확인 3차 — 자금 관련 자료 전달 이렇게 기록하면 같은 말을 반복하는 것도 줄일 수 있습니다.
고객이 전화를 안 받기 시작했다면 횟수를 늘리기 전에 이것부터 보세요
마지막 통화에서 고객이 가장 걱정했던 것이 무엇이었는가. 내가 다시 연락하기로 한 이유가 있었는가. 지금 전화해서 새롭게 전달할 내용이 있는가. 계속 결정 여부만 묻고 있지는 않은가. 이 네 가지를 먼저 확인합니다. 재콜은 고객을 계속 쫓아가는 기술이 아닙니다. 첫 상담에서 끝내지 못한 고객의 의사결정을 다음 대화로 이어가는 과정에 더 가깝습니다.