옆자리 상담사는 계속 꺾는데, 왜 나는 계약이 안 나올까?
같은 분양현장에서도 계약 실적은 상담사마다 크게 달라집니다. 클로징 멘트만 비교하기 전에 실제 방문 고객 수와 영업 퍼널부터 확인해야 하는 이유를 정리합니다.
같은 현장인데 옆자리에서는 계속 계약서가 나옵니다
같은 모델하우스에서 일합니다. 같은 아파트를 판매합니다. 분양가도 같고 계약조건도 같습니다. 그런데 이상하게 계약 실적은 상담사마다 다릅니다. 어떤 상담사는 계속 계약서를 씁니다. 현장에서는 이런 상담사를 두고 흔히 “잘 꺾는다”고 말하기도 합니다. 반대로 나는 며칠째 계약이 없습니다. 그러면 자연스럽게 생각합니다. “저 사람은 도대체 무슨 말을 하길래 저렇게 계약을 잘하지?”
정말 마지막 클로징 멘트의 차이일까요?
물론 상담 능력의 차이는 있을 수 있습니다. 고객의 질문에 대응하는 방법도 다르고, 반론을 다루는 능력이나 계약을 제안하는 타이밍도 다를 수 있습니다. 하지만 계약 건수만 보고 마지막 상담 기술부터 비교하면 중요한 숫자를 놓칠 수 있습니다. 그 상담사는 이번 주에 고객을 몇 팀 상담했을까요? 나는 몇 팀을 상담했을까요? 계약 3건을 한 상담사가 20팀을 상담했고 계약 0건인 상담사가 3팀을 상담했다면 두 사람의 차이를 단순히 클로징 능력만으로 설명하기는 어렵습니다.
계약을 많이 하는 상담사는 고객을 많이 부르는 경우가 있습니다
현장에서 계약을 꾸준히 하는 상담사를 보면 한 가지 차이가 눈에 띌 때가 있습니다. 일단 손님이 많습니다. 회사에서 받은 고객이든 직접 광고한 고객이든 소개 고객이든 방법은 다를 수 있습니다. 중요한 것은 실제 모델하우스에 앉혀놓고 상담하는 고객 수가 많다는 것입니다. 계약률이 똑같다고 가정해도 한 달에 30팀을 상담하는 사람과 5팀을 상담하는 사람의 계약 건수는 달라질 가능성이 큽니다. 그래서 계약이 안 나올 때는 계약 기술만 보기 전에 내 앞에 실제 고객이 얼마나 앉고 있는지부터 확인할 필요가 있습니다.
영업 실적을 계약 건수 하나로만 보면 원인을 찾기 어렵습니다
예를 들어 자신의 영업을 이렇게 나눠볼 수 있습니다. 신규 고객 → 통화 → 유효상담 → 방문예약 → 실제방문 → 계약 계약이 없는 이유는 여러 단계에서 만들어질 수 있습니다. 전화할 고객 자체가 부족할 수도 있습니다. 통화는 많이 하지만 방문예약이 안 잡힐 수도 있습니다. 예약은 많은데 노쇼가 많을 수도 있습니다. 방문은 충분한데 계약이 안 될 수도 있습니다. 각각 해결 방법이 전혀 다릅니다. 그런데 마지막 숫자인 계약만 보면 모든 문제를 “나는 클로징을 못한다”로 받아들이기 쉽습니다.
먼저 내 방문 고객 수부터 비교해보세요
옆자리 상담사가 한 달에 계약을 4건 했고 내가 0건이라고 해보겠습니다. 바로 상담 실력을 비교하기 전에 숫자를 하나 더 봅니다. 그 상담사는 몇 팀을 방문시켰는가. 나는 몇 팀을 방문시켰는가. 만약 상대는 25팀을 상담했고 나는 4팀을 상담했다면 우선 해결해야 할 것은 클로징보다 고객 확보와 방문전환일 수 있습니다. 반대로 둘 다 20팀씩 상담했는데 계약 결과가 크게 다르다면 그때는 현장상담 과정과 클로징을 더 깊게 비교해볼 필요가 있습니다.
잘하는 상담사를 볼 때 결과가 아니라 과정을 보세요
계약을 잘하는 상담사가 있다면 배울 것이 많습니다. 하지만 “무슨 멘트로 꺾었어요?”만 물어보면 마지막 장면만 보게 됩니다. 오히려 이런 것을 보는 편이 도움이 될 수 있습니다. 하루에 신규 고객에게 얼마나 연락하는가. 재콜은 어떻게 관리하는가. 예약 고객에게 어떻게 방문 명분을 만드는가. 노쇼 고객을 어떻게 다시 잡는가. 한 달에 실제 몇 팀을 상담하는가. 그리고 방문 고객 중 몇 팀이 계약하는가. 이 숫자를 보면 그 상담사의 강점이 고객 확보인지, 방문전환인지, 현장상담인지 조금 더 명확해집니다.
계약을 늘리고 싶다면 내 영업의 가장 좁은 곳부터 넓혀야 합니다
계약은 영업 과정의 마지막 결과입니다. 그래서 계약만 늘리려고 하면 어디를 고쳐야 하는지 막막합니다. 대신 자신의 숫자를 적어봅니다. 고객 수. 통화 수. 유효상담 수. 예약 수. 실제 방문 수. 계약 수. 그리고 가장 크게 줄어드는 구간을 찾습니다. 고객이 부족하면 고객 확보가 먼저입니다. 고객은 많은데 방문이 없다면 방문전환을 연습해야 합니다. 방문은 충분한데 계약이 없다면 그때 현장상담과 클로징을 집중적으로 복기합니다. 옆자리 상담사의 계약 건수만 바라보면 자신감만 떨어질 수 있습니다. 하지만 그 사람이 계약까지 만들어내는 과정을 나누어 보면 내가 먼저 개선해야 할 한 단계가 보이기 시작합니다.