모델하우스에서 2시간 상담했는데 계약 0건, 도대체 뭘 놓친 걸까?
모델하우스에서 오랫동안 상담했는데도 계약이 나오지 않는다면 상담시간보다 고객에 대해 무엇을 파악했는지 확인해야 합니다. 계약 0건인 날 고객별로 복기하는 방법을 정리합니다.
오래 상담했는데 계약은 하나도 나오지 않았습니다
고객이 모델하우스에 왔습니다. 세대도 보여줬습니다. 앉아서 상담도 했습니다. 분양가와 계약조건을 설명하고 질문에도 열심히 답했습니다. 한 팀에 한 시간. 어떤 고객은 두 시간 가까이 상담하기도 합니다. 그런데 하루가 끝났습니다. 계약 0건. 이런 날이면 상담사는 생각합니다. “도대체 뭐가 문제였지?”
오래 상담했다고 계약 가능성이 높은 것은 아닙니다
상담시간이 길면 고객의 관심도가 높다고 느끼기 쉽습니다. 실제로 관심이 있어서 오래 상담한 고객도 있을 겁니다. 하지만 시간만으로는 알 수 없습니다. 정보를 많이 얻기 위해 오래 있었을 수도 있고, 다른 현장과 비교하려고 질문이 많았을 수도 있고, 결정권자가 함께 오지 않았을 수도 있습니다. 또는 상담사가 설명을 너무 많이 해서 시간이 길어진 것일 수도 있습니다. 그래서 상담시간과 상담의 깊이는 구분해서 볼 필요가 있습니다.
두 시간 동안 무엇을 알게 됐는지가 중요합니다
상담이 끝난 뒤 고객에 대해 생각해봅니다. 왜 집을 알아보고 있었는가? 언제까지 결정해야 하는가? 현재 집에서 무엇이 불편한가? 비교하는 현장은 어디인가? 가장 마음에 걸리는 것은 무엇인가? 누구와 함께 결정해야 하는가? 자금에서 가장 부담스러운 부분은 무엇인가? 두 시간 상담했는데도 이 질문에 답하기 어렵다면 상담시간 대부분을 설명에 사용했을 가능성도 있습니다.
계약이 안 됐다고 마지막 클로징만 탓하지 마세요
상담사는 계약이 안 되면 마지막 순간을 떠올립니다. “그때 조금 더 강하게 계약을 권했어야 했나?” “가계약이라도 잡았어야 했나?” 하지만 문제는 훨씬 앞에서 시작됐을 수도 있습니다. 고객의 구매기준을 제대로 확인하지 못했거나, 걱정을 해결하지 못했거나, 의사결정자가 누구인지 몰랐거나, 애초에 오늘 계약을 결정할 수 없는 상황이었을 수도 있습니다. 마지막 멘트 하나만 바꾼다고 해결되지 않을 수 있습니다.
계약 0건인 날에는 고객별로 한 줄씩 복기해보세요
예를 들어 오늘 세 팀을 상담했다면 이렇게 적어봅니다. A고객 — 가격 부담 / 배우자 미동행 / 다른 현장 비교 예정 B고객 — 공간 만족 / 자금 확인 필요 / 부모 의견 중요 C고객 — 정보수집 단계 / 입주시기 안 맞음 이렇게 적어보면 계약 0건이라는 하나의 결과가 세 가지 다른 이유로 나뉩니다. 그러면 다음 행동도 달라집니다. A에게 할 재콜과 B에게 할 재콜이 같을 이유가 없습니다.
정말 계약할 고객이 안 온 것일 수도 있습니다
이 가능성도 있습니다. 상담사가 아무리 잘해도 모든 방문고객이 계약할 수 있는 고객은 아닙니다. 그래서 계약이 없는 날마다 “나는 왜 못 꺾지?” 라고 자기 실력만 의심하면 정확한 원인을 놓칠 수 있습니다. 반대로 모든 원인을 “오늘 손님이 안 좋았어.” 라고 돌려도 발전하기 어렵습니다. 필요한 것은 자책과 합리화 사이의 기록입니다.
계약을 못 꺾은 날 이것만 확인해보세요
각 고객마다 네 가지를 적습니다. 왜 왔는가. 무엇이 마음에 들었는가. 무엇이 걸렸는가. 다음 결정은 무엇인가. 이것을 제대로 알고 있다면 계약이 안 됐더라도 다음 상담이 남아 있습니다. 모른다면 두 시간을 상담하고도 고객을 놓친 것일 수 있습니다. 계약 0건이라는 결과보다 중요한 것은 왜 0건이었는지를 설명할 수 있느냐입니다.