고객이 모델하우스에서 “생각보다 별로네요”라고 했다면, 바로 설명하지 마세요
모델하우스 상담 중 고객이 별로라고 말하면 상담사는 장점부터 설명하기 쉽습니다. 하지만 먼저 무엇이 마음에 들지 않았는지 구체화해야 제대로 대응할 수 있습니다.
“생각보다 별로네요”라는 말을 들으면 설명부터 하고 싶어집니다
모델하우스에서 고객과 세대를 둘러봅니다. 거실도 보고 주방도 보고 방도 확인합니다. 그런데 고객이 갑자기 말합니다. “음… 생각보다 별로네요.” 상담사 입장에서는 순간 긴장합니다. 그리고 바로 현장의 장점을 설명하고 싶어집니다. “그래도 고객님, 이 현장은 역하고 가깝고요.” “요즘 신축 중에서는 이 정도면 잘 나온 편이에요.” “실제로 보시면 생활하기에는 괜찮습니다.” 하지만 아직 한 가지를 모릅니다. 고객이 도대체 무엇을 보고 별로라고 한 것일까요?
고객의 한마디를 상담사가 마음대로 해석하면 안 됩니다
‘별로다’라는 말에는 여러 의미가 들어갈 수 있습니다. 거실이 좁다고 느꼈을 수도 있습니다. 주방 구조가 마음에 들지 않을 수도 있습니다. 동간거리가 걱정될 수도 있습니다. 브랜드가 아쉬울 수도 있습니다. 분양가를 생각했을 때 상품이 기대보다 부족하다고 느꼈을 수도 있습니다. 그런데 상담사가 이유를 확인하지 않고 교통 장점부터 설명한다면 고객이 걱정하는 것과 전혀 다른 이야기를 하게 됩니다.
바로 반박하지 말고 한 번 더 물어보세요
고객이 부정적인 말을 했다고 해서 즉시 설득할 필요는 없습니다. 먼저 구체화합니다. “어떤 부분이 생각하셨던 것과 가장 다른가요?” 또는 “보시면서 가장 아쉬웠던 부분이 어디였어요?” 고객이 답합니다. “거실이 생각보다 좁네요.” 이제 상담할 주제가 생겼습니다. 처음에는 막연했던 ‘별로다’가 ‘거실 크기’라는 구체적인 문제로 바뀌었습니다.
고객이 단점만 물어보는 것도 같은 방식으로 볼 수 있습니다
분양상담을 하다 보면 고객이 현장의 장점보다 단점만 계속 묻는 경우가 있습니다. “왜 세대수가 이렇게 적어요?” “거기 위치에 그 가격이면 너무 비싼 것 아닌가요?” “좋은 곳이면 왜 아직도 미분양이에요?” 상담사는 공격받는 느낌이 들 수 있습니다. 그래서 하나씩 반박하려고 합니다. 하지만 이런 질문은 고객이 실제로 걱정하는 구매 위험을 보여주는 단서일 수도 있습니다. 세대수가 적다는 질문에는 환금성이나 관리비 걱정이 숨어 있을 수 있고, 가격 질문에는 주변 시세와 비교했을 때 손해 보는 것이 아닌지에 대한 걱정이 있을 수 있습니다. 미분양 질문에는 ‘다른 사람들이 선택하지 않은 이유가 있는 것 아닌가’라는 불안이 있을 수 있습니다.
단점을 없애려고 하지 말고 고객의 기준을 확인하세요
현장의 모든 단점을 장점으로 바꿀 수는 없습니다. 세대수가 적다면 갑자기 대단지가 되는 것도 아닙니다. 가격이 정해져 있다면 상담사가 마음대로 낮출 수도 없습니다. 그래서 중요한 것은 단점을 감추는 것이 아니라 고객에게 그 문제가 어느 정도로 중요한지를 확인하는 것입니다. 예를 들어 이렇게 물을 수 있습니다. “세대수가 적은 부분을 걱정하시는 가장 큰 이유가 관리비 때문이세요, 아니면 나중에 매도할 때를 생각하셔서 그러세요?” 같은 세대수 질문이라도 고객의 답에 따라 상담 방향은 달라집니다.
고객의 부정적인 말은 상담이 끝났다는 뜻이 아닐 수 있습니다
고객이 단점을 이야기한다고 해서 반드시 관심이 없는 것은 아닙니다. 오히려 실제 구매를 고민하기 때문에 자신의 걱정을 확인하는 과정일 수도 있습니다. 물론 정말 마음에 들지 않아 떠나는 고객도 있습니다. 그래서 단정하지 않는 것이 중요합니다. 다음 상담에서 고객이 “비싸네요.” “별로네요.” “왜 아직 남아 있어요?” 라고 말한다면 바로 설명을 시작하기 전에 한 번만 더 물어보세요. “어떤 부분 때문에 그렇게 느끼셨어요?” 상담사가 설명해야 할 것은 그다음입니다.